客戶來訪,參觀管理究竟有多重要?下面我們先來看一個案例:

上個月，我來了個客戶，我做了個全程陪同，但是，總結(jié)起來有如下一些不足:

1：從機場到酒店：客人一共3個人，晚上8點到寧波機場下。接機之前，我沒有問清楚客人的行李多少？所以只請了一輛奧迪A6的車子去接客人。到了機場，由于晚點，9點左右才接到客人。客人一出來，啊，嚇了我一跳！每人一個大行李箱，外加一些小包？暈啦。第一感覺是車子可能放不下，得另外叫個出租車！好在奧迪車子比較長大，后備箱反復(fù)塞裝之后，終于裝進去了。當然，代價是身上堆滿了一些小包。

改進：一般來說，客人到國內(nèi)來長期的上午旅行的話，行李應(yīng)該比較多。2個人以上的話，就最好考慮商務(wù)車。當然，也可以先和客人問清楚。以便到機場后引起不便。

2：酒店吃飯：到了酒店，等客人收拾好，已經(jīng)10：30才有時間下來吃飯。可惜，酒店里面除了西餐廳，都已經(jīng)歇業(yè)了。沒有辦法，只能將就點些三明治什么的。當天晚上，客人都是非常隨便的休閑服裝。

3：酒店到工廠：早上一見面，完全不同的形象在我面前。個個都是西裝革履，非常的職業(yè)。給人一種很尊重和壓抑的感覺，和前一天輕松的氣氛有明顯的變化。原計劃告訴客人是先到公司，再到工廠的，后來一些事情變化，就先到工廠看產(chǎn)品再去我公司。在工廠的時候，有2個失敗，第一是工廠的負責人沒有出來和我們面談；第2是在工廠里面做技術(shù)溝通時，英語水平不過關(guān)。應(yīng)了一句書到用時方恨少。啊，我苦命的英語，今年之內(nèi)必須突破無障礙交流了。

4：在公司：到公司里頭后，樣本沒有準備好，到處找樣本。而且，也沒有給客人做一個完整的公司介紹。同時，缺少在工廠時遇到的問題的回顧和下步改進措施。整個感覺是忙亂加上無條理。

5：午飯：午飯，帶客人來到一個咖啡廳（百世D），哦，這里的服務(wù)也太差了，雖然坐落在酒店旁邊，但是菜譜連英文注解也么有，全部是中文。我就傻眼了，本來英文就不好，如何向客人解釋他們吃什么？后來，只能說Beer, roast beef 等等非常簡單的東西。其它的就不知道如何向客人解釋啦。

改進：下次帶客人時，需要去那些自己去過的，熟悉的，而且是認為比較好的地方去。

6：送機：第2天送客人去機場，返程！還順利，就是語言溝通的很少。

總結(jié)：接待重要客人的話，必須要做一個客戶接待計劃。其實，對于每個客人的來訪，都必須做好相關(guān)準備工作,讓客戶有一種親切感,有賓至如歸的感覺,這樣才能成為朋友,成為伙伴。

CRM中的客戶參觀,來訪管理應(yīng)包括如下內(nèi)容：

1：前期接待客人，時間？地點？人數(shù)？接機要求？

2：參觀工廠的目的？根據(jù)目的來安排參觀流程。細化參觀流程以及各流程時間安排？

3：各就餐時間？就餐地點準備好。

4：有無其它禁忌,否還會參觀其它公司,客戶經(jīng)營品牌,年銷售情況,客戶有無特殊需求?

5：是否需要其他部門支持?

在CRM中,當有客戶需要來廠,來司參觀訪問時,需先填寫參觀申請表,然后向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請審核,審核完畢通過后再安排客戶來訪,這樣就可確保每個來訪客戶對公司有良好的印象,產(chǎn)生信任感.客戶參觀來訪起草界面如下圖所示:

參觀申請審核流程如下圖所示: